Как выясняют отношения с банками?

Судебный процесс Русского стандарта в 2007-м Павел Медведев сегодня вспоминает с улыбкой. Благодаря именно этому банку заемщики стали заглядывать в договор перед подписанием. Ведь раньше, получив кредит под 19% годовых, платить приходилось свыше 90%.

Павел Медведев, депутат Государственной думы РФ:

К счастью, это прекращено. Уже года два как принят закон, который требует от банков, чтобы они сообщали в договоре так называемую полную стоимость кредита. И я не знаю случая, чтобы банк рискнул нарушить это правило. Дело в том, что банк рискует слишком многим — он рискует лицензией.

Но только в июле три банка Свердловской области уличии в нарушении закона. Оказалось, что помимо процентов по кредиту банки взимают единовременный платеж за пользование займом, о чем в договоре нет ни слова. Возмущенные клиенты обратились в Роспотребнадзор.

Павел Медведев, депутат Государственной думы РФ:

Много раз Роспотребнадзор разрешал конфликт еще до суда. Роспотребнадзор, естественно, не является судом, но, тем не менее, достаточно авторитетная организация для того, чтобы банки, которые вели себя не совсем правильно, вовремя остановились.

Эксперты говорят – чем больше клиентов, тем больше возможных претензий. И кредитные организации вынуждены рассматривать каждую жалобу и вовремя реагировать. Чаще всего клиенты не согласны с тем, что реальная процентная ставка выше, чем объявленная. Банкиры парируют - в договорах прописаны все комиссии, которые взимаются, таково требование закона.

Михаил Воронько, руководитель департамента маркетингового анализа, контроля качества банка «Уралсиб»:

Часто обращения клиентов касаются вопросов, связанных с непониманием или недопониманием условий договора. В этом случае проводится необходимая разъяснительная работа, и обычно клиентов это удовлетворяет. Есть соответственно обращения, связанные с операционными ошибками, но они крайне незначительны.

По статистике, жалобы начинаются после первого платежа по кредиту. Самые проблемные – потребительские кредиты.

Михаил Воронько, руководитель департамента маркетингового анализа, контроля качества банка «Уралсиб»:

Для разрешения претензий у нас создана специальная претензионная служба, которая претензии принимает, регистрирует, осуществляет маршрутизацию претензий внутри банка, готовят ответ клиенту и осуществляют полностью обратную связь с клиентом.

При этом людей, обращающихся за помощью, в том числе, к независимым аудиторам, все больше. Только в июле создан прецедент - заемщк обратился с претензиями по поводу дополнительных комиссий. Получив кредит под 16% годовых, клиент выяснил, что фактически заем обойдется ему в 26,75 процента. Независимая консалтинговая компания, изучив договор, вынесла заключение: увеличение стоимости кредита произошло за счет необоснованного взимания комиссий за дополнительные услуги. Что противоречит законодательству. Судебная тяжба продолжается до сих пор. И если решение будет в пользу клиента, то в банк с претензиями потянутся и другие заемщики.

Андрей Емелин, исполнительный вице-президент Ассоциации российских банков:

Особых сложностей с тем, чтобы лицу получить правовую помощь в случае необходимости на сегодняшний день нет. Это обеспечивается достаточным количеством и адвокатских бюро и общественных организаций по защите прав потребителей. Плюс существуют еще и государственные органы. Это и Банк России, который ведет эту работу в режиме нон-стоп.

И большинство конфликтов разрешается в досудебном порядке – сторонам удается найти компромисс. В противном случае - конечной точкой затянувшегося спора становится суд.

Ионов Владислав «Экономика. По существу»

Эфир.09.08.09